Warum sich ein ECM-System lohnt

Ihre Mitarbeiter vergeuden täglich wertvolle Arbeits­zeit mit der Suche nach Infor­ma­tionen. Der Aufwand für nerven­aufrei­bende Recher­chen lässt sich mit einer ECM-Software erheb­lich reduzieren.

Wir zeigen an einem Praxisbeispiel, wie eine einfache Kundenanfrage zu einer zeit­aufwändigen, kosten­intensiven und personal­bindenden Suche wird.

1. Die Kundenanfrage

Anruf des Kunden Hotel zum goldenen Hirsch beim Projektleiter Andreas P.

Nachfrage des Kunden, warum beim letzten bereits abgeschlossenen Auftrag keine Winkel in der Eckbank verbaut wurden.

Der Kunde wird auf einen Rückruf auf unbestimmte Zeit vertröstet. Dauer des Gesprächs 5 Minuten

2. Persönliche Recherche

Projektleiter Andreas P. startet mit seiner Recherche und sucht die notwendigen Dokumente und Informationen in Ordnern, Mails und auf der Festplatte.

Was Andreas P. tun muss:

  1. 12 Minuten in den drei Aktenordner für das Projekt nach der Dokumentation suchen
  2. 2 Minuten im Chaos verloren, er findet den Auftrag bei einem anderem Projekt
  3. 2 Minuten suchen nach einer Liste in der lokalen Ablage seines PCs: Wer war Planer? Wer war Sachbearbeiter?
  4. Emails durchsuchen
    • 8 Minuten jede Kommunikation mit dem Kunden Hotel zum goldenen Hirsch durchsuchen
    • 3 Minuten in der Kommunikation mit Planerin Susi S. nachschauen
    • 4 Minuten in der Kommunikation mit Sachbearbeiter Franz K.
  5. 2 Minuten Auftrags-Ordner nach CAD-Plänen für die Eckbank durchsuchen, der aktuellste Ausdruck fehlt leider
  6. 16 Minuten die Projektordner nach Verträgen und Protokollen durchsuchen. Protokoll wurde nicht eingeheftet

Ohne ECM-Software gibt es bis jetzt noch keine zielführende Ergebnisse.

3. Einbindung weiterer Mitarbeiter

Andreas P. wurde bis jetzt nicht fündig, nach über 50 Minuten Suche. Er weiß aber, dass andere Mitarbeiter die Information haben könnten.

Daher nimmt er jetzt Kontakt mit den Kollegen auf, die Zeit drängt:

  1. 2 Minuten telefonische Rücksprache mit Sachbearbeiter Franz K., warum keine Winkel verbaut wurden und wo das Protokoll ist. Dieser ist gerade bei einem Kundentermin vor Ort und hat keinen Zugriff auf die Daten
  2. 2 Minuten eine E-Mail an Planerin Susi S schreiben, ob Winkel geplant waren

In diesem Fall wurden also zwei weitere Kollegen in die Suche involviert, bei denen die Suche nach dem gleichen Muster abläuft.

Der Aufwand kumuliert sich ohne ECM-System auf die Summe von 156 Minuten.

4. Rücklauf der angefragten Informationen

Die Informationen mit den Antworten der Kollegen fließen zurück an Projektleiter Andreas P.

  1. 2 Minuten für die Rückmeldung von Susi S.: Die CAD-Pläne hat sie nicht gefunden, die müssten bei Franz K. sein. Sie schickt aber weitere Informationen zum Kunden, die sie finden konnte. Vielleicht hilft das ja weiter.
  2. 2 Minuten für den Rückruf von Franz K.: An die Eckbank kann er sich nicht erinnern. Der CAD-Plan ist wohl auf seinem lokalen Rechner, er muss erst mal suchen. Aber erst morgen, da er heute den ganzen Tag beim Kunden ist.
  3. Am nächsten Tag schickt er per Mail das Protokoll.

10 Minuten dauert die Auswertung der Rückmeldungen und E-Mails mit Anhängen. Andreas P. freut sich über die Antworten seiner Kollegen. Der Zeitaufwand für den Projektleiter Andreas P. beträgt insgesamt 72 Min.

Endlich - ein Tag nach Anruf des Kunden - kann er das Hotel zum goldenen Hirsch zurückrufen und den Vorgang besprechen: es waren nie Winkel geplant. Bei der Übergabe wurde vom Kunden gegengezeichnet.

5. Fazit der klassischen Recherche

Wir haben bei diesem Beispiel vorausgesetzt, dass die Mitarbeiter die Anfragen zügig bis sofort bearbeiten. Die Praxis sieht anders aus: Besprechungen, Krankheit oder Urlaub schieben Antworten auf. Die Sammlung der notwendigen Informationen kann sich ohne ECM-Software über viele Stunden oder Tage hinziehen. Der Kunde muss sich indes in Geduld üben und bemängelt den Service, die langsame Kommunikation.

  • 72 Minuten Arbeitsaufwand für den Projektleiter alleine
  • 3 Involvierte Mitarbeiter
  • 170 Minuten = knapp 3 Stunden! reine Arbeitszeit
  • Rückmeldung beim Kunden erst am nächsten Tag

6. Szenario beim Einsatz einer ECM-Lösung

Bei Einsatz eines ECM-Systems wie REWOO Scope kann der Kundenbetreuer bereits während des Telefonats mit dem Kunden anfangen zu recherchieren. Dies läuft ähnlich wie bei einer Suche in einer Internetsuchmaschine ab: bestimmte Begriffe werden dabei in die Volltextsuche eingegeben. Das kann z.B. der Name des Kunden, eine Kunden- oder eine Projektnummer sein. Daraufhin erhält er alle relevanten Informationen direkt auf dem Bildschirm dargestellt.

Die Recherche mit einem REWOO Scope wird mit

  • 7 Klicks
  • 1 Suchanfrage
  • 2 Previews

innerhalb von 5 Minuten abgeschlossen sein.